6.여행산업 1-2

 3. 여행산업의 특성 및 기능



1) 여행산업의 특성



 여행업은 제조업과는 다른 서비스업이 갖는 특성이 있을 뿐 아니라 여행업만의 고유 특성도 아울러 갖고 있다. 이는 여행이라고 하는 무형의 상품을 유형의 상품으로 인식되도록 상품화하여 유통하는 전문성이 요구되는 서비스 산업이기 때문이다. 여행사는 여행상품을 여행객에게 유통함으로써 수익을 창출하고, 여행객에게 양질의 서비스를 지속해서 제공하기 위해서 관광 관련 업체와의 연관성을 유지하는 매개적 기능 또한 갖고 있다. 특히 여행상품은 제조상품과 달리 여행객과의 직접적인 접촉을 요구하고 여행객에게 접근하기 때문에 매개적 성격은 더욱더 강하다. 그러나 최근의 여행사들은 단순 매개적 기능에서 벗어나 시설업의 직접 운영, 현지 직영체제 등으로 차별화되며 공격적인 경영체제를 구축해 나감으로써 여행업이 갖게 되는 특성은 점차 변화될 것으로 전망된다. 여행업이 갖게 되는 일반적 특성에 대해 살펴보면 다음과 같다.



(1) 입지적 특성



 여행사 사무실의 위치는 유동 인구가 많으면서 고객의 눈에 쉽게 띄고 찾기 쉬운 곳에 있을 필요성이 있다. 이것은 여행객이 여행상품의 구매와 관련돼 의사결정을 할 때, 주위에서 손쉽고 편리하게 이용할 수 있는 여행사가 있는가에 따라 영향을 받을 수 있기 때문이다. 또한 용이한 접근성은 회사의 인지도를 높이고 여행상품의 구매 여부에 중요한 결정요인이 되므로 여행사는 대부분 인구 밀집 지역의 중심가에 있다. 그리고 아웃바운드 업무를 하는 여행사는 항공권 수요가 많은 기업체의 밀집 지역, 항공권 발권이 용이한 지역, 여권 발급기관이나 각국 대사관이 있는 지역에서 가깝게 있는 입지적 특성이 있다. 

 다양한 광고매체의 등장과 근래 온라인으로 여행 정보를 제공하고 상품을 구매하는 여행객들이 증가하는 인터넷 환경의 체제에서는 불시 방문자의 수는 현격히 감소하고 있지만 상품의 계약 시점에서는 회사를 방문하는 경우가 많다. 따라서 오프라인 시대보다는 방문고객이 감소하고 있으나 여전히 여행사의 입지는 고객 접객과 관련하여 중요한 의미를 갖는다.



(2) 규모의 경제를 실현 



 관광진흥법의 규정에 의해 정해진 여행업의 법적 자본금을 기준으로 보면 국내여행업 5천만원 1억 원, 일반여행업 3억 5천만원으로 시설업이나 제조업 등에 비해 자본금의 규모가 그리 높지 않은 편이다. 이것은 여행상품의 구성이 서비스를 위주로 하는 인적자원 중심으로 이루어지기 떄문에 고정자본의 구성비가 낮고 반면에 운영비가 많은 부분을 차지한다는 것을 의미한다. 

 여행업은 오랫동안 고객의 주문에 의한 생산방식과 여행객 단체투어를 알선하는 것이 주된 업무였으며 운송업에 관련되는 부대 서비스업이라는 위치 떄문에 비교적 낮은 위험 부담 하에서 경영이 가능하였다. 즉, 여행업은 항공업이나 숙박업과 비교해서 고정자본의 투자가 적어 위험부담이 적다는 것이다. 그러나 최근에는 다양화된 여행수요에 적극적으로 대처해 나가야 하므로 패키지 상품을 개발하고 항공권이나 호텔 객실의 사전확보 등을 위한 보증금의 예치나 항공 전세기 운영 호텔이나 리조트의 독점판매계약 등 적극적 마케팅에 의한 규모의 확대와 아울러 투자위험에 대한 부담이 증대되어 가고 있다. 이는 위험요인이 될 수도 있으나 기회요인으로 여행업의 입지를 강화해 나가는 마케팅 전략이 될 수 있다.



(3) 인적 의존도가 높음 



무형의 서비스 상품인 여행상품을 취급하는 여행사는 전문화된 핵심 요원으로 구성되어야 경쟁력을 높일 수 있으며, 또한 고객 지향적이며 영업 부문의 역할이 강화된 동적 조직으로 구성될 필요가 있다. 정형화된 조직 구조로는 급변하는 환경에 효과적으로 대처하기 힘들기 때문이다. 

 고객이 상품에 대해 평가하는 시점은 여행이 끝난 이후에 하기 때문에 여행 상품의 선택에 있어 사전접촉이 있는 여행사나 판매직원의 신뢰도를 중요하게 고려하게 된다. 여행상품은 고객에 대한 배려, 개별적 상담 등 생산·판매 그리고 사후관리에 이르기까지 세심한 인적서비스가 요구된다. 

 같은 내용과 조건으로 객관성 있게 서비스가 제공되었다 하더라도 관광 행사를 직접 운영하는 가이드나 사무실에서 전화를 받는 카운터 요원의 태도에서부터 여행상품의 질적 평가가 이루어지고 관광객에게 욕구 충족을 만족시킬 수 있는 것까지 모두가 사람에 의하여 이루어지기 떄문에 사람이 곧 자본이라고 할 수 있다. 

 고객의 다양한 욕구에 대응해야 하고 여행상품 운영과정의 많은 변수를 고려할 떄 어느 정도의 업무 표준화는 필요하나 자동화가 불가능하므로 여행업은 인적 의존도가 높은 노동집약산업으로 서비스산업의 고용 창출에도 이바지하는 바가 크다. 따라서 여행업 경영자는 유능한 인재를 채용하여 지속해서 개발하고 충분한 대우와 동기부여를 통해 능동적으로 근무하는 종업원으로 육성하지 않으면 안 될 것이다. 



(4) 계절적 영향이 큼 



 여행업은 수요와 공급의 균형과 불균형에 의해 많은 영향을 받게 된다는 즉 성수기에는 수요가 공급을 초과하여 상품가격이 상승하면서도 교통편 및 호텔 객실의 확보가 어려우며 비수기에는 공급이 수요를 초과하여 낮은 가격 책정에도 불구하고 여행상품 판매는 저조한 편이다. 이러한 성수기와 비수기의 구분은 휴가제도와 여행목적지의 계절에도 영향을 받게 된다.

성수기에 영향을 미치는 요인으로는 계절 같이 세분되고 있으며 허니문과 같이 여행객 대상에 의해서도 영향을 받게 된다. 즉, 배낭여행 성수기는 방학 떄인 반면 허니문 성수기는 봄, 가을의 주말이다. 이처럼, 여행상품은 계절적 수요탄력성이 높은 사업이다.

 호텔의 객실이나 항공기의 좌석 그리고 식당 등의 여행 관련 시설업 등은 수용 능력이 한정되어 있어 과대하게 발생하는 성수기 수요에 대비해 생산능력을 갑자기 확대할 수가 없기 때문에 비수기에 더 많은 판매를 촉진하여서 비수기의 유휴시설이나 인적자원의 관리를 위하여 전체 수요를 평준화하여야 한다. 이것은 여행사 경영의 중요한 요인으로 간주하며 비수기에는 고정비용을 줄이고 탄력적 가격전략, 여행 조건의 차별화, 독창적 상품 개발 등으로 경영합리화를 위해 노력하고 성수기에는 비수기에 대비한 효과적인 경영계획이 필요하다. 



(5) 다품종 대량생산 시스템



 여행상품은 여행의 소재를 시·공갅덕으로 조립하여 생산해낼 결정체로서 어떤 소재를 어떻게 조립하느냐에 따라 다양한 상품을 생산해 낼 수 있으며 생산과정과 판매 과정 그리고 판매관리 등이 시스템화 되어야 하는 성격을 갖는다.

 즉, 시장 환경을 고려하여 국가, 지역, 여행 일수, 항공사, 호텔 등 여행 소재에 따라 무한히 많은 상품을 생산해낼 수 있는 특징이 있다. 이러한 이유로 상품모방이 용이한 측면도 있지만 여행객의 요구가 다양화되어도 얼마든지 창의력을 발휘하여 여행상품을 생산할 수 있다. 다만, 여행상품의 생산은 여행업자가 일방적으로 생산하여 여행객에게 판매하는 것이 아니라 서비스상품의 특성으로 인해 생산과 소비의 동시성이 존재한다. 따라서 최종적인 여행상품의 생산은 여행객의 수요에 의해 결정된다. 만약 여행수요가 있다면 큰 제약 없이 여행상품의 대량생산은 가능하다. 따라서 여행업은 다품종 대량생산 시스템으로 볼 수 있다. 여행업 경영자가 다품종 대량생산 시스템을 활성화하느냐의 여부는 구성원의 기획력과 영업능력 및 고객관리 등의 판매관리를 얼마나 체계화하여 통합적인 시스템을 구축하느냐에 달려있다.



(6) 상품의 무형성



 여행상품의 소재가 되는 운송기관이나 숙박시설 등은 유형이지만 여행 그 자체는 무형이며 여행상품의 생산과 소비의 동시성 때문에 지장이 곤란하다는 특징을 갖게 된다. 결국 여행상품의 부품이 되는 호텔의 객실이나 항공기의 좌석과 같은 여행부품은 이러한 저장 불가능성 때문에 경영상 탄력성이 적어지게 된다. 여행상품은 오늘 팔지 못한 상품은 유형의 제품과 달리 저장했다가 내일 팔 수 없는 소멸성을 갖는다. 즉 여행상품의 생산과 소비의 동시성으로 인하여 저장이 곤란하므로 재고가 없다는 특징이 있다. 여행상품의 구성요소인 교통 운송기관이나 숙박 기관이 판매하는 항공기 좌석이나 호텔 객실은 서비스로 이루어진 무형의 상품이기에 저장이 불가능한 판매상의 특징을 가지고 있기에 경영상 탄력성이 적다. 



(7) 신용을 중시



 요즘의 기업들은 제품의 내용과 이미지뿐만 아니라 기업의 이미지도 매우 중요시하고 있다. 이것은 특정 기업에서 생산하는 제품에 대한 소비자의 사고가 구매 이전 시점에서 부처 이미 그 제품의 사전 신뢰도에 직·간접적인 영향을 주기 때문이다. 더욱이 반품이 불가능하고 상품의 완전한 소비 후에야 상품평가가 가능한 여행상품의 선택에 있어서는 그 여행사가 가진 이미지와 상품의 내용은 곧 소비자의 신뢰와 직결된다. 여행 경험 후에서야 상품의 질을 판단할 수 있는 여행 상품 구매에 사전에 상당 금액의 비용을 지불해야 하는 여행객에게는 여행사의 신뢰도는 여행상 상품 선택에서도 중요한 기준이 될 뿐 아니라 그것은 소비자가 여행사에 갖게 되는 신용이다. 

 여행사에서 제공하여 주는 것은 상품을 구체화하는 데 도움을 주는 여행일정표나 브로슈어, 광고 안내문 대한 팸플릿 정도이다. 따라서, 여행사에 대한 신용은 여행상품구매를 결정하는 사람에게는 매우 중요한 부분이기 때문에 사업성을 좌우한다고 할 수 있다. 여행객은 여행업을 신뢰하기 때문에 여행상품에 대한 경비를 여행 출발 전에 지불하고 있으며, 여행 소재 공급업자도 여행사에 대한 신뢰성을 바탕으로 공급량을 조절하고 있어 여행사를 경영하는 데 있어 신용은 여행사 성공의 변수가 된다. 그렇기 때문에 여행사에서는 신뢰와 신용을 높이기 위하여 고객과 약속한 여행 조건을 충실히 이행하고 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하여야 하며, 기업이미지와 상품의 브랜드를 높일 수 있도록 기업홍보에 힘써야 한다. 



(8) 경쟁 지향적 사업



 여행업은 타 산업에 비하여 진입장벽이 낮은 편이므로 등록요건만 갖추면 문호가 개방되어 있어서 과당경쟁의 문제가 존재하고 있다. 이러한 신규진입의 용이함과 상품 모방성이 용이한 이유로 시장구조를 교란할 가능성을 항상 내포하고 있어서 여행사 간에 과당경쟁을 유발하는 하나의 원인으로 작용하고 있다. 더구나 여행업의 설립이 허가제에서 등록제로 변경되면서 여행업 분야의 문호가 한층 개방되어 과당경쟁의 문제를 내포하게 되었다. 



(9) 공익성



 대부분의 기업은 기업의 사회적 책임 범주 내에서 수익 창출을 위한 경영 활동을 전개하고 있다. 여행사는 기업으로서 갖게 되는 이와 같은 특성 외에 공익적 특성을 고려해야 한다. 이는 여러 국가와 국민, 기업들을 대상으로 기업 활동을 전개하므로 각 나라의 정치 등을 이해하고 존중하는 자세가 필요하다. 여행사나 여행객의 이미지는 곧 해당 국가의 이미지와 직결되어 평가되기 때문이다. 



(10) 환경의 영향을 많이 받음



 인적교류 확대와 여행시장 규모 확대로 인해 이제 여행업은 기업 외부 환경에도 많은 영향을 받게 된다. 자국뿐 아니라 외국의 정치, 경제, 사회 등으로 인한 직접적 영향을 받게 되는 요인이 더욱 증가하고 있다. 최근 몇 년 사이에 있었던 외국의 테러, 전쟁 등으로 인해 국내의 여행업계는 그때마다 직접적 영향을 받았던 사례를 상기할 필요가 있다.